网站运营优化（woo）做什么、怎么做（五）_0

原标题：大型网站降低用户投诉的策略分析［2］

在大型网站降低用户投诉的策略分析［1］这篇文章中最后说到，降低用户投诉是一个系统工程，牵涉到方方面面，并且要建立复杂、规范的流程，不仅仅是内部的处理和优化机制，还包括外部的宣传教育与推广机制

本篇将继续探索一个规范的工作流程

一 设立课题、规范化运营

1）问题产生的背景分析

通过调研，明确投诉产生的背景

也就是大的原因

通过调研，明确此课题订立的背景

也就是公司的需求

通过调研，明确此类问题存在的现状

二 收集一手数据、做深入、透彻的调研分析

调查分析上海普陀区网站建设公司的好，工作就成功了一多半

接受咨询与投诉的部门要及时、完整、全面的记录存储用户投诉咨询的最原始数据，并及时提交给WOO（网站运营优化部门）

这些原始数据包含：电话录音、站内咨询、站内投诉、站外投诉（315网站、贴吧、论坛），这些信息要全部收集，不能有遗漏。

而且要对这些数据做准确的分类

WOO在接手这些数据后，要进行分析、评估，做出分析报告与整改、优化建议或方案，提交给澄迈网站建设网站建设营销全案公司公司公司高层参考。

这里为什么用参考，而不是用实施这两个字，是因为，WOO所做的方案，有的也许是会带来长久效益的，有的是会影响部分短期效益，但有利于长远发展的，有的是可以实施，但目前限于企业开发能力暂时无法排期的，这些方案将带给公司非常重要的参考价值，并且也许公司高层会根据这些方案考虑公司的实际做出变通的方案。

三 建立规范和标准的运行体系，从机制上杜绝或减少问题的发生

当对于问题的认识不断深化、及各个环节解决方案的积累，则建立一个规范有序的新体系、新流程则势在必行。

天梯网王义辉在前几年的一篇文章中，就说过要找问题，就从网站运营机制上找问题吧。

附：

WOO之降低用户投诉工作流程图

未完待续

原文地址：网站运营优化（WOO）做什么、怎么做（五）

注：天梯网（tntbbs）现在改名乐商无忧（6351.com），王义辉现任5173.com运营优化部负责人

本文作者：王义辉 2009年07月10日首发于6351.com与乐友交流分享

首发： 6351电子商务论坛（http://www.6351.com）

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